极度深寒
书名：微信公众平台|作者：笑无语|本书类别：古言|更新时间：04:00:01|字数：3896字
A | 1月10日，CNBC报道，亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯和妻子麦肯齐周三宣布“友好离婚”。
B | 他仍然是公司的最大股东。为此，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》印发，厘清12345热线受理范围，并明确指出，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。根据亚马逊2018年提交的委托书，贝佐斯拥有亚马逊16.3%的股份。此后，宁波、厦门等多地陆续出台规定，针对不合理诉求建立分类分流与免考核机制。他还创立了Blue Origin，并在与麦肯锡结婚25年后买下了《华盛顿邮报》。亚马逊总部设在华盛顿州，贝索斯拥有一个豪华的家。陈锋是北京工业大学社会学院院长，从2019年起，他和团队持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，田野调查覆盖多省市的基层政府。陈锋关注到，在当前的数字治理系统中，一个不合理诉求往往会引发一场“工单空转”，一群基层干部围绕着它兜兜转转，耗费大量人财物，只为了向系统证明这个诉求不合理。根据国家法律，这所豪宅属于“夫妻共同财产”。这意味着，如果贝索斯在那里申请离婚，他们婚姻期间积累的所有资产和负债将被视为双方的配偶所有。
C | 这种为了整治形式主义而衍生的“新形式主义”，正在透支基层的治理资源。法律规定，除婚前协议另有规定外，这些财产应当公平分配。目前还不清楚这对夫妇是否有这样的协议。
D | 西雅图的离婚律师大卫•斯塔克斯（DavidStarks）说，资产的公平分配并不总是意味着资产的平等分配。他说，在典型情况下，法院会设法平衡资产，以便双方在长期内大致平等。
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图/图虫创意
无效诉求如何产生？《中国新闻周刊》：各地正在陆续出台针对“不合理诉求”的分类分流规定，这类制度能否在执行层面真正叫停无效诉求的空转？陈锋：有肯定比没有好，这一点毋庸置疑。
F | 例如，如果一个配偶有更大的收入潜力，他或她可能会获得更少的资产，因为他或她更可能从长远来看支持自己。但在贝索斯案中，彭博亿万富翁指数显示贝索斯的净资产高达1370亿美元，法院可能会平均分配这笔钱。”当你选择以亿万富翁的身份离婚时，法院似乎不太可能花时间来确定谁在10年内会更富有，”Rigs说。股东们更担心离婚会如何影响贝索斯对亚马逊的控制。中央文件强调要规范12345的合理使用，对于那些涉嫌造谣、威胁、牟利性质的电话，甚至明确提出可以移交司法机关处理，这对滥用者确实有一定威慑作用。许多行业专家不确定会发生什么。毕竟，自公司成立以来，很少有具有如此影响力的公司创办人与彼此奋斗的配偶离婚。唯一的例子可能是鲁珀特·默多克，他和他的第二任妻子安娜建立了一个媒体帝国，安娜在1999年离婚前结婚30多年，但据报道他签署了婚前协议。困难仍然很大，且在于其结构性根源：真正困扰基层的那类诉求，具有很强的伪装性，单从工单文本里很难识别，面临的是“去情境化”的困境，即诉求从真实的治理情境中脱离出来，以标准化信息进入系统流转之后，系统里看到的已经不是真实的问题，而是真实问题的变形。举个典型例子，两个邻居有长期积怨，今天举报对方堆物堆料，明天举报对方电动车乱停乱放，后天举报对方垃圾分类问题。乔治梅森大学（George Mason University）法律助理教授乔丹·内兰（约旦·内兰）曾写过有关CEO离婚的文章，他说贝索斯家族在不大量投资亚马逊股票的情况下，可能很难分配财富。”曾经有很多CEO离婚，但他们都是在成为CEO之前积累了大量财富的专业人士，”尼兰说。所以我认为这就是为什么贝索斯离婚案不同的原因。从每一个单项看，这些诉求本身其实都说得过去，但他真正的诉求是借这些事情来给邻居制造麻烦，给基层干部找不舒服。这类诉求的本质是邻里矛盾，而不是公共事务投诉，但在工单里，它就是一件件独立的、看似合理的具体事项。他是亚马逊的创始人，在任职期间离婚。通常，CEO可以通过将其他资产（如房地产）留给配偶来避免股票分割。
G | 传统科层治理有一套“逐级消化”的逻辑，矛盾在贴近问题发生现场的层级上化解，上一级只处理下一级真正化解不了的。但尼兰说：“对贝索斯人来说，他们所有的财富都将集中在亚马逊。这个逻辑有一个核心假设：情境知识就在基层，处理权也在基层。
H | 但是，12345打破了这个假设。在这种情况下，我不知道如何处理如此巨大的财富，但我认为他的配偶将得到亚马逊股票的一部分。
I | 因此，这将改变亚马逊的所有权结构。原本在社区现场，一个熟悉两家历史的村居干部，对这件事一目了然，知道这背后是什么。但一旦诉求进入热线系统，被简化成标准化工单，情境就脱离了。
J | 《中国新闻周刊》：“去情境化”造成了什么样的连锁反应？陈锋：它使诉求的合理性变得极难在系统内部判断。现在热线的基本定位是“不设门槛、全面接诉”，这个定位的初衷当然是保障公民的表达权利。尼兰补充说，这可能意味着亚马逊需要找到一个新的结构，以确保贝索斯的股票仍然有足够的投票权，就像创建具有不同投票权的不同类别的股票一样。任何一个诉求，从表达权利的角度讲都是合法的。
K | ”他说：“这绝对是一项创造性的律师业务。
L | 但当这个诉求进入系统之后，系统就要决定：这件事归谁管、要在多少天内回复、满意率怎么算。诉求本身的合理性无法被系统识别。一旦诉求跨级传递到达市级层面，要界定它是否合理，就比在基层时难了不止十倍。上级政府也意识到这类诉求大量消耗基层人财物的问题，所以给了基层一定的剔除空间。”我不知道这是否有先例。”但斯塔克斯推测贝佐斯可能早在周三的公开声明中就已经就这一问题达成了一致。斯塔克斯说：“我不得不想象，为了达成协议，他们一定进行了长期的对话和合法的讨论。”该协议将确保贝索斯继续拥有控制亚马逊的能力。对于那些被认定为不合理的诉求，基层可以申请不纳入满意率和解决率的考核。
M | 斯塔克斯说，为了实现这一目标，麦肯锡可能会选择放弃亚马逊股票的所有权或投票给亚马逊股票。亚马逊向美国证券交易委员会（SEC）提交的文件中可能披露了许多和解条款。各级承办单位内部会安排专门负责撰写工单剔除材料的人员，来证明诉求符合剔除标准。
N | 亚马逊拒绝置评。这个剔除不是随便申请的，它需要对应上级列出的可剔除清单，提交详细材料说明这个诉求符合哪一条，交由上级审核。股东们也可能担心亚马逊首席执行官在经历艰难的个人处境时的心态。但一位专家指出，贝索斯巨大的财富是一个缓解因素。
o | 斯坦福商学院（Stanford Business School）专注于公司治理的教授大卫•拉克尔（David Larcker）在2013年写了一篇研究论文，概述了CEO离婚对股东可能产生的影响。他说，一些为了离婚而剥离资产的首席执行官已经在企业中形成了风险规避。那些认为自己的净资产急剧缩水的人可能不太愿意押注于高风险的创新。如果材料不过关，被上级否决，这个工单还是要纳入考核。
p | 但对于贝佐斯来说，拉克怀疑对冲是否有效，因为他拥有太多的财富。这就导致基层干部写这些剔除材料写得极其认真，用我们开玩笑的话说，就像写学术论文一样认真。他补充道：“如果一个人有1000万美元的资产，当他们将一半的资产分配给配偶时，他们的财富就会下降到500万美元。我们调研发现，有的乡镇甚至有多达60%的诉求件被申请剔除。这就导致了严重的“工单空转”，即一群人围绕着一个不合理的诉求兜兜转转，耗费大量精力查清情况，写了一堆材料证明它不合理，最后上面不考核了，但大量的人财物已经浪费了。在这种情况下，如果你有更少的钱，如果你相信你会变得更加规避风险，这可能会转化为一个更加规避风险的决策。《中国新闻周刊》：为什么不能在热线最前端就赋予接线员“叫停权”？目前推进的阻力在哪里？陈锋：如果在前端就能识别出恶意诉求或已进入法律程序的案件，直接剔除不再下派，基层的压力会小很多。美国婚姻律师协会（American Society of Marriage Lawyers）主席彼得•沃尔泽（Peter Walzer）建议：“股东们唯一应该担心的是冗长的诉讼。”但他没有看到这一点，并表示，“就他们发表声明的方式而言，我认为他们不会这么做。目前的阻力在于，普通的接线员对基层治理本身的复杂性无法完全了解，大量的诉求脱离了情境也无法准确识别，只能根据培训按照关键词进行分类，所以经办部门也常抱怨派单不准，因为接线员要完成判断也很困难。
q | 另一个层面在于，数据是否实现了共享。12345热线往往不知道某人的诉求是否已经在法院或信访部门立案登记，前端没法判别，而热线的门槛又极低。我主张，政府一方面要保护诉求人的合法权益不被打击报复，另一方面也应该设立一定门槛，比如要求实名甚至输入身份证号，提醒诉求人要为自己的话负责，防范滥用公共资源。早年110报警电话也同样面临不合理诉求超载的问题，但随着滥用警力被追责，这种情况就减少了。
r | 12345也应当明确政府权责的边界，告诉公众，哪些是可以进入讨论的公共事务，而哪些属于民事纠纷，应当被纳入法律体系。
s | 《中国新闻周刊》：基层申请剔除某些不合理诉求的考核，谁来审核基层的剔除诉求是否合理？如何保证公平公正和透明？陈锋：剔除的审核权肯定在制定清单、负责考核的上一级政府。原则上他们会按照清单去判断，但实际操作中存在一定弹性空间。基层在调研中经常反映他们的困惑：同样的事项，可能上个月申请剔除成功了，下个月却没成功，而且退回往往也没有解释理由。因为越是需要申请剔除的案件往往越复杂，很难简单套用某一条具体规定，审核人员的尺度差异就会显现出来。至于引入第三方监督，我持保留意见。像以前网格化管理中把人居环境拍照交给第三方，结果第三方反而构成了一个巨大的利益集团，甚至出现寻租。制度如果出现短板，不能总想着机械地打“补丁”：遇到无理诉求就搞剔除，发现剔除不公平就找第三方，第三方寻租了又要找机制去规约第三方……这样只会让体系越来越复杂。当前体制下，上级政府内部有相应的督查机制，他们审核的初衷，既是给基层免责空间，也是监督基层、防止基层滥用剔除权。现在有的地方高达60%的诉求件被剔除，我们需要看透“剔除”背后的现象。真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。
t | 剩余的被剔除工单，不能叫“诉求不合理”，而是“不应由12345来处理”。比如宅基地纠纷化解不了，群众走了法院诉讼渠道，或者去信访部门登记了，这自然就该从热线系统剔除。基层面对的大多是小而多的琐碎事务，最适合的是简约治理；而数字化的科层治理虽然程序看似规范，但运行成本高，所有的路径如果全都挤进12345系统，形成诉求量的膨胀，原本职能部门就可以直接解决的问题多了一道程序。12345热线的优势，是可以以高位统筹的方式，系统性解决条块之间或部门之间的交叉问题。
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从“锦标赛”到“达标制”《中国新闻周刊》：诉求到达上级之后，往往仍然会按属地原则派回基层来处理。这种“绕了一圈再回来”，与直接找基层干部相比，有什么区别？陈锋：从结果上看，两种方式可能都是基层来处理，但处理时的关系结构完全不同。如果老百姓直接找居委会和社区介入来解决，形成的是一种我们可以称之为“生产性治理关系”——你求助，政府回应，解决了问题，双方之间建立了一个相对积极的关系基础，这个关系有助于以后相互信任、相互配合。
v | 但如果是通过热线投诉，上面压下来，基层干部是在考核压力下被迫响应，他要填写各种材料进系统，要走规定的响应流程，要在规定时间内回复。老百姓那边呢？即便问题最后解决了，他也觉得这是他通过上级渠道施压的结果。所以双方之间既没有形成感谢，也没有形成信任。我们现在的一个问题就在这里，基层干部是夹心饼干。
w | 上面通过热线系统对他进行监督，老百姓打电话也对他进行监督。他很难主动去做什么，因为主动做了有时候反而把分母做大，满意率和解决率反而下降了。以前有基层工作人员甚至“自编自演”，自己打电话进热线，上报容易解决的事项，再自己“解决”。
x | 在调研时，一位乡镇干部就跟我们说：“我们主动去办理了，结果考核排名反而降低了，这让我们非常沮丧。”《中国新闻周刊》：在当前这种困境下，12345平台应当如何重新定位自身？陈锋：12345最初在很多地方被定名为“非紧急求助热线”，这个定位的意思是，它是一个反映渠道，现在它成了“事事有回响”的全能平台。未来12345应该有两个核心定位：一是向基层中转反馈并进行适当监督；二是作为更高层级的“数据情报中心”辅助决策。海量的诉求数据实际上是“城市的体检”。对于新就业群体、网络平台侵权等过去职责划分不清晰的“新场景”，可以通过数据挖掘，把“一个问题”变成“一类问题”，通过制度化的政策变革来系统性解决，这才是12345的重心所在。把这些数据提炼为政策决策的依据，比一件件逐个处理诉求，对城市治理的贡献要大得多。不过，这种方法也面临局限。“一类问题”能解决的，是那些有明确技术路径、有现实政策空间的历史遗留问题。但是，那些根植于社会结构性矛盾、短期内没有替代方案的问题，很难在短期内见效。12345系统希望“又快又好”地解决所有事情，但很多治理问题是快不了的。
y | 比如校园周边的交通拥堵，只要缺乏通学公交等根本性的替代方案，单靠基层在校门口调度，再怎么反复投诉也无法根本化解；再比如历史遗留的房产证问题、农村长期的宅基地纠纷，这些更不可能在短期内解决，有些矛盾甚至需要靠时间去慢慢消化。这时候需要看到，核心的问题在于考核的指挥棒。为什么基层要写那么多材料？因为需要申请剔除无效诉求。为什么会造假？因为指标太刚性，不造假就得扣分，可能影响晋升。以我们调研的某市为例，不同情况下，要求反馈诉求的时间在两小时到两周不等。这套时限以“响应率、解决率、满意率”为核心，要求的是：你必须快，还必须让对方满意。
z | 但有些问题客观上既无法快速解决，也无法让一个抱有不合理预期的诉求人满意。我一直建议把考核周期拉长，可以按季度或半年度来进行考核。另外，我主张把“锦标赛制”改成“达标制”。现在的逻辑是对各地12345响应的情况排名，然后对后几名进行问责。我建议改成达标制，比如满意率达到90%就算合格，毕竟，不合理诉求的那部分，你无论怎么努力，诉求人都不会满意。
| 不过，需要注意的是，不能一下子松绑，否则也可能导致基层一下子松懈下来。
| 12345热线的积极功能是改变了原来某些基层干部的不良工作作风，这是事实。我们需要给基层时间和空间，必须重塑百姓、基层政府与上级政府之间的平衡关系，强化基层治理的自主性和常规自理的能力。记者：李沁桦编辑：徐天
